3.1. Наличност на услугите
Под Наличност на услугите описани в тази Политика се има предвид, че всички лицензирани за ползване продукти на Хавлок ще са достъпни за употреба от Клиента.
3.1.1. Целта на Хавлок АД ще е да гарантира Наличност на услугите двадесет и четири час в денонощието, седем (7) дена в седмицата (също наричана “24х7 Наличност”), освен по време на поддръжка на услугата описана в Чл. 11 долу. Страните обаче осъзнават, че постигането на 24х7 Наличност е само ЦЕЛ, и Хавлок не може да гарантира, че подобна цел може да бъде постигната.
3.1.2. Хавлок АД ще положи усилия да постигне целта на политиката за Наличност на услугите, която е работа на мрежата с 98.8% капацитет освен по време на предвидена поддръжка.
3.2. Услуги по поддръжка
3.2.1. Хавлок АД се задължава да осигури помощ по телефона всеки ден в работно време, в случай на спешни случаи и индикации за промяна на услугите, на планирана поддръжка или други случаи които могат да афектират услугите.
3.2.2. В нормални обстоятелства, достъпът до поддържащата структура ще бъде осъществявам през тикет система достъпна 24х7х365.
3.2.3. Точният брой тикети на месец е определен в Индивидуалния договор.
3.2.3.1. Неизползваните тикети за даден месец не се прехвърлят към следващия.
3.2.3.2. Клиентът може да поиска тикети, които не са включени първоначално в Индивидуалния договор като следва процедурата описана в този документ.
3.2.4. Ще бъдат валидни следните времена за реакция при нужда от помощ:
3.2.4.1. За Случаи с Висок Приоритет (Хавлок продуктите не функционират) или сериозни операционни проблеми (Функционалността на продуктите на Хавлок е спаднала до ниво, в което продуктите на Хавлок не могат да функционират според описанието им):
-
Времето за отговор е 60 минути
-
Времето за диагностика е 3 часа
-
Времето за оправяне на проблема е 8 часа
3.2.4.2. За Случаи с Нисък Приоритет (малки операционни проблеми):
-
Времето за отговор е 24 часа
-
Времето за диагностика е 48 часа
-
Времето за оправяне на проблема е 5 работни дни
3.2.5. Времето за реакция при нужда от помощ се счита само в официално работно време.
3.2.6. За Случаи с Висок Приоритет ще важи неограничена поддръжка и помощ за целия абонаментен период.
3.2.7. Освен отговарянето на Случаи с Висок Приоритет, Времето за отговор при нужда от помощ ще се мерят от онлайн тикетинг системата на Хавлок, която следи всички инциденти от начало до край. Ако Клиентът не адресира инцидент през тикетинг системата, Времето за отговор при нужда от помощ няма да са валидни за съответния инцидент.
3.3. Поддръжка на услугата
Поддръжката на услугата винаги ще се осъществява извън работно време. Периодите през които ще се извършва поддръжка ще се съобщават не по късно от пет (5) работни дни преди съответната поддръжка. В случаи на спешна поддръжка, Хавлок АД ще извести Клиента за точния час на провеждане на поддръжката и нейната продължителност не по-късно от един час преди да се случи.
3.4. Актуализации
Клиентът отговаря на условията да получава Големи Актуализации (големи промени или нови версии) на продуктите на Хавлок по време на абонаментния си период, както е определено във Формата за Поръчка. Ако поради някаква причина Абонаментния период е спрян и стартиран отното повече от един месец след като е спрян, Клиентът има правото да получи актуализация срещу допълнителна цена.
3.5. Изключения и Ограничения относно Поддръжката на Хавлок продуктите.
3.5.1. Поддръжка не се предоставя в случаите на:
3.5.1.1. Машинна грешка;
3.5.1.2. Неуспех на Клиента да следва указанията за използване; използване на продуктите на Хавлок от Клиента без съответствие с инструкциите в Документацията;
3.5.1.3. Клиентска небрежност или неправилно използване на продуктите на Хавлок;
3.5.1.4. Модификация на продуктите на Хавлок (включително модификация на оригиналната схема на базата с информация) от страна на което и да е лице или обект различен от Хавлок АД;
3.5.1.5. Инсталацията на всякаква информация или софтуерни продукти различни от продуктите на Хавлок, включително, но не ограничено до, апликационни програми, бази с данни, файлове, сорс кодове, частна информация или обектни кодове, или всяка конфигурация, инсталация на продукти на трети страни. Клиентът е отговорен да подсигури копия на всичката Клиентска информация и продукти от трети страни преди да потърси помощ от Хавлок АД;
3.5.1.6. Всяка инсталация, деплоймент или употреба на продуктите на Хавлок: (i) за каквато и да е цел, която Хавлок определи като незаконна, неморална, обидна, заплашителна, клеветническа, порнографска, неприлична или нежелателна, или в нарушение на поверителността или интелектуалните права за собственост на някоя Страна; (ii) в каквато и да е ситуация, в която отказът от работа на продуктите на Хавлок може да доведе до смърт или сериозна телесна повреда на който и да е човек, или до физическа или природна щета.
3.5.2. Ако Хавлок АД определени, че Клиентът е получил помощ от Хавлок АД, за която Клиентът не е отговарял на условията или, за която важат горе описаните изключения и ограничения, Хавлод АД може да оцени и Клиентът се съгласи да плати разумна такса за подобна помощ.
3.6. Случаи на поддръжка (тикети)
Даден инцидент на поддръжка може да включва комуникация през електронната комуникационна платформа интегрирана в продукта на Хавлок, както и работа офлайн за разрешаването на инцидента. Клиентът се съгласява да даде на Хавлок АД подробна информация за инцидента и сътрудничи при изискването на допълнителна информация от Хавлок АД за разрешаване на случая. Служителите по поддръжка на Хавлок АД ще направят разумни опити да разрешат проблема на Клиента; обаче Хавлок АД не гарантира, че всички инциденти свързани с поддръжката ще бъдат разрешени. Доклади за технически дефекти и предложения за продуктови функционалности не се считат за инциденти свързани с поддръжката и Хавлок АД не е задължен да отбележи или адресира подобни доклади за технически дефекти и/или предложения за продуктови функционалности.
